央视新闻：如果出现购物纠纷，想要退换货或者维权怎么办？相信很多买家都会说：“遵循7天无理由政策，直接在电商平台上启动退换货”。发生纠纷时，将通过平台客服进行调解。这是我们在网购中出现消费纠纷时采取的主要途径。 如果线下购物想要退款，除了去商家所在地当场协商，还有没有更便捷的方式解决问题呢？近日，杭州、厦门、南宁、太原、兰州、成都等地区市场管理部门在浙江杭州联合宣布，皮卡推出线下购物离店消费纠纷“一键解决”模式。 “一键对账”是指通过数字化方式实现消费者与商家在线直接沟通手段，既减少了中间环节，又降低了消费者维权成本。 “一键对账”是如何实现的？ 杭州开业店铺5万余家，自行解决案件7000余起 打开互联网支付平台，找到对应的订单，选择“对此订单有疑问”，然后点击“开始12315对账”按钮提交投诉。王女士一开始就是对线下消费的抱怨。 数据显示，目前杭州已有5万多家门店开通“一键调解”功能，协助自助解决7000余起消费纠纷，成功率达85%。 无需保留收据，无需记住商家名称，也无需前往商家所在地进行沟通。杭州市市场监管局的这一探索，让消费者权益保护更加便捷。 蒋晓霞 副主任杭州市市场监管局消费者权益保护处负责人表示，线下消费者遇到纠纷时，由于必须有账单，可以在账单支付中找到“一键对账”的入口。点击消费纠纷“一键解决”后，系统会自动带去订单信息、商家信息，你什么时候买的、在什么地方买的、在哪家店买的，这些信息都一目了然。填写请求并发送后，操作员将立即收到短信。 分割阻塞点 2023年，浙江杭州市场监督管理局发起的这一探索，有效打开了线下消费者权益保护的屏障。到2024年1月，实现交易双向追踪、可信。 2025年“一键对账”纳入政策解读五部门《优化消费环境三年行动计划》，跨区域合作近期启动。 蒋晓霞表示，买家遇到买家误会时，通常会拨打12315或12345来解决。如今，“一键和解”更多是希望经营者和消费者能够自行和解。如果该物品正在旅行或来自其他地点，消费者可能不记得该物品是在哪里购买的，并且可能无法联系商家。 “一键调解”就是借鉴网络购物和售后方式，让消费者和经营者直接高效沟通，从源头上推动消费纠纷的解决。 也就是说，“一键对账”为线下购物的消费者权益保护提供了沟通渠道。双方可以与您协商，就退货和退款问题达成和解。同时，企业并不强制要求满足消费者的需求。 蒋晓霞表示，如果沟通不成，消费者可以选择忘记，也可以选择希望监管部门帮我介入干预，他可以升级投诉。升级后，监管部门可以直接处理这种情况，因为他们有一个数据后端，记录了一些与他们之前通信相关的信息。 “一键对账”助力提升消费者信心，促进线下消费 专家表示，未来可以在更多地区建立“一键对账”模式，以“安全消费、无忧留下美丽”增强消费者信心。这种模式也将对促进线下消费产生积极作用。 中国社会科学院社会学研究所研究员田峰表示，已经形成平台连接政府、企业、消费者的形式，形成三方共同协商解决问题的模式。这种模式其实更好，更有利于促进消费。 继2025年3月与成都首次合作后，杭州近期又与厦门、南宁、太原、兰州达成合作，签署了《消费环境共建共享优化合作协议》。 甘肃省兰州市市场监管局消费者权益保护和投诉举报受理科谢荣国表示，“一键对账”模式具有简单易用的“复用”机制。合作城市可直接复制“一键对账”、“安全消费收款码”等成熟功能，无需自行开发、投资、进行软件开发。据了解，该平台已实现重大升级，兰州市市场监管局将按照工作计划持续推进。 “一键对账”能否在其他地区成功实施，还需要时间检验。天风表示，未来需要建立更加完善的退换货系列标准，推动政策落实。 田峰表示，如果能在全国范围内建立那就太好了，但是那些退换货需要相应的政策，包括如何制定相应的标准。这些标准和规则的制定往往需要很长时间来检验，而目前的试点可以引导我们走到这一步。